淘宝天猫规则培训
一、发票问题
1. 淘宝发票：要咨询商家我们是否开发票，如果开的话是收税点还是不收税点，收税点的话应该收多少！
例：买家说：亲，你们开发票吗？
客服这个时候要联系商家，问一下具体情况后告诉买家是否开发票，是免费开还是收税点。
2. 天猫发票：天猫必须有发票，不管是新疆西藏，大陆地区都是包邮的，如果买家已经收到货了问发票，也是商家承担运费补发。
例1：买家说：亲，你们开发票吗？
回答：亲，开的，您备注好发票抬头即可！
例2：买家说：东西收到了，蛮好的，但是你们没开发票，可以开吗？
回答：亲，可以的，您把您的发票抬头告诉我，我们尽快时间为您补发！
买家说：那快递费呢？谁承担啊？
回答：我们免费为您补发发票的，亲可以放心。
二、包邮问题
一般来说，个别偏地区是商家是不包邮的，但是也要根据不同的店铺不同的邮费要求！
港澳台海外肯定不包邮，这种问题比较少见，一般是新疆、西藏、甘肃、宁夏、青海、内蒙古6个区，但是也有特殊情况是海南、广西不包邮，特殊情况要根据店铺来针对性回答。
还有的店铺压根就是不包邮的，比如不管是不是偏远地区，他都设置了8元运费，要求满68元才包邮，还是一样的道理，不同的店铺是不一样的，要根据店铺来回答！
例1：买家说：亲，包邮吗？
回答：亲是哪个地区的呢？
买家说：青岛的----这个时候你要去打开店铺，看看青岛是否包邮，如果你知道是包邮的，可以直接说包邮
回答：包邮的呢，亲 或者回答：亲，您直接拍，如果没有运费就是包邮的！  ---这个回答比较省事
注意：是否包邮不管店铺如何写，我们都要知道快递到哪，如果店铺设置的全国包邮，你以为是包邮的，买家问的时候你回了包邮，人家要你快递到美国去怎么办？？
三、信用卡问题
淘宝默认是不开通信用卡付款的，需要商家自己开通，天猫默认是开通的，也就是天猫必须支持信用卡付款，而淘宝需要咨询商家是否支持。
开通了信用卡付款的店铺，买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫店铺买家问：亲，支持信用卡付款吗？支持分期付款吗？
回答：亲，支持信用卡付款的，但是是否支持分期不同的信用卡不一样的，您可以看看这个，
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
 
四、泄露他人信息
只负责核对他的本人买的信息，问别人信息的一概不能回答，也就是说，买家问东西，你就复制他的旺旺号查，他跟你聊天的旺旺号有购买记录你再服务，没有的话就让他换买过我们产品的旺旺咨询，如果他给你个订单号，你也不要复制，你只复制他的旺旺进行查询，如果没有购买记录，就让他换购买的旺旺来咨询。
五、态度问题
不要跟买家争执，不要回复不礼貌的用语，更不能骂人，遇到骂人、抖屏的回复笑脸或者说抱歉或者直接不回，但是不要被抓到证据，被截图抓了证据投诉我们是罚款扣分的
六、好评返现问题
买家：有好评返现吗？
客服：亲，收货后截图看看
买家：到底有没有好评返现？
客服：亲，您收货后截图联系我
没有好评返现的直接说没有，店主要是说有好评返现的话就按上面的模式回，但是不能回有的
此问题很严重，违规罚款500-2000不等
注意：以后没有好评返现这个说法了，最多只能说晒图返现，任何人不要打出好评返现4个字
 
七、发货时间问题
组织好快捷用语，说话不要太肯定，可以说亲，今天应该可以发出的，一般今天会发的，一般是当天发出，最晚72小时发出的。
买家：亲，已经付款了，什么时候发货？
回答1：亲，一般当天4点前拍下的是当天发出呢，特殊情况72小时内发出。
回答2：亲，我们按付款顺序依次发货的，一般24小时内都会发出的，特殊情况72小时内发出。
每个店铺不一样，要咨询客服
注意：做客服尽量不要说太肯定的话，应该、尽量、一般、可能，多用这样的词！
例如：应该会发货的亲，一般是当天发出的，建议亲选XL码呢等等，不要说亲今天发货的，不要说亲选XL等，这样的方式容易导致投诉。
 
学会这些：如何登陆账号、改价格、改邮费、改地址、核对地址、快捷语设置、自动回复设置、挂起、标记、转发、催付